Customer Service Analytics Leader

Descripción

HEINEKEN México – Customer Service Analytics Leader. Dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación CAS (choferes), Línea Conecta, bonificaciones T1, atención a proveedores EXPINS, Bar en Casa y encuestas NPS. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente. Requisitos: Licenciatura o Ingeniería concluida. +5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos. Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención. Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua. Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad). Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua. Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos. Inglés intermedio-avanzado Actividades: Dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de Soporte y Analítica de Datos / Servicios Internos / Service Perception / Trade Marketing / TPM y Finanzas / Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen / disponibilidad / productividad / calidad / abandono y satisfacción / Garantizar la disponibilidad / calidad y oportunidad de la información / así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en Power BI / Administrar las soluciones tecnológ

Requisitos